ДоменыХостинг и серверыSSL-сертификатыСайтыБезопасностьКрупному бизнесуБонусыБлогЕще

Как собрать отдел продаж и выстроить его работу

14 октября 2022

Один из факторов, влияющих на прибыль всей компании, — это отлаженная работа отдела продаж. От него зависит количество клиентов, насколько они будут целевыми и готовы ли будут купить продукт или услугу. В этой статье расскажем о пяти важных правилах, которые помогают настроить работу отдела продаж, а также приведем примеры из опыта нашей sales-команды. 

Отдел продаж помогает компании продавать свои продукты не хаотично, а целенаправленно. Для этого в отделе продаж определяют план продаж, занимаются поиском потенциальных клиентов, узнают их болевые точки с помощью специальных исследований, презентуют продукт и отвечают на все вопросы клиентов, закрывают сделки, продолжают общаться с клиентами, чтобы помогать им и привлекать к повторным покупкам. 

Выстройте процессы найма, обучения и мотивации сотрудников

Чтобы в отделе все работало четко, нужно правильно организовать наем, обучение и повышение квалификации сотрудников. Для этого, в первую очередь, нужно создать стандарты, внедрить их, выстроить систему роста и следить за мотивацией. 

Определить профессиональные стандарты

Иногда такими стандартами становятся должностные инструкции, но можно прописать и неформально. В стандартах фиксируют ценности и навыки, которые вам нужны в сотрудниках. 

Одна из ценностей RU-CENTER — это экологичность в продажах. Нам важно помочь клиенту и найти для него максимально подходящее решение, а не «впарить» что угодно, лишь бы продать. Поэтому мы считаем, что продавец должен уметь аккуратно взаимодействовать с клиентами и выстраивать с ними экологичные отношения.

Хороший специалист

«Давайте созвонимся, и я помогу вам определиться с названием домена. Думаю, мы сможем найти вариант в рамках вашего бюджета».

Плохой специалист

«Если у вас магазин, берите домен .store. Решайте быстрее, потому что имена сайтов раскупают, как горячие пирожки, — можете не успеть!»

Эти стандарты могут касаться не только рядового сотрудника, но и руководителя отдела продаж.

Хороший руководитель

Проводит командные созвоны и встречи один на один с каждым членом команды, анализирует работу отдела, мотивирует и помогает решать проблемы. Строит экономический прогноз и составляет план продаж. Решает проблемы, возникающие внутри отдела.

Плохой руководитель

Уделяет мало времени работе с командой, все время раздает горящие задачи и ставит нереальный индивидуальный план для сотрудников. «Впаривает» продукт и требует того же от подчиненных. Не опирается на показатели аналитики и работу других отделов.

Выстроить систему роста

В каждом отделе есть сотрудники разного уровня. Структура, созданная из грейдов, помогает им выполнять свои функции, а также расти профессионально. В отделе продаж RU-CENTER грейды строятся следующим образом:

Стажер

Ничего не умеет, нужно обучать с нуля, следить за выполнением задач и направлять.

Джуниор/Junior

  • Более автономный, чем стажер, знает весь инструментарий отдела. 
  • Есть базовое понимание продаж и коммуникации, может самостоятельно выполнять типовые задачи. 
  • Продолжает изучать новое и практиковаться, умеет самостоятельно находить нужную информацию.

Мидл/Middle

  • Уже есть рабочий опыт, может самостоятельно решить сложные задачи. 
  • Владеет продвинутыми техниками переговоров, пишет качественные письма и коммерческие предложения. 
  • На 80% может самостоятельно ответить на вопросы клиента. 
  • Готов передавать знания джунам и выступать в роли ментора.

Сеньор/Senior

  • Отлично понимает продукт, решает самые сложные задачи, которые требуют полного включения и осознанности действий. 
  • Умеет применять уникальные рычаги воздействия.
  • Понимает устройство всех процессов на стороне клиента: какие проблемы возникают, кто принимает итоговое решение, как взаимодействуют отделы.
  • Хорош в двух-трех вещах, которые в команде умеет только он, например, работать с VIP сегментом или с B2B.

РОП (руководитель отдела продаж)

  • Умеет не только продавать, но и организовывать работу отдела.
  • Выстраивает процессы внутри команды, ведет коммуникацию между отделами.
  • Анализирует работу членов команды и отдела в целом. 
  • Прогнозирует выручку, предлагает решения по улучшению финансового состояния компании.
  • Следит за актуальностью данных внутри отдела.
  • Создает стандарты найма, обучения, рабочей коммуникации и решения задач.
  • Отвечает за развитие и мотивацию команды.



Мотивировать сотрудников

Для этого используют системы бонусов и премий, дополнительные дни отдыха, билеты на интересные мероприятия — все, что может зародить в сотрудниках желание закрыть и перевыполнить план.

Мы используем материальную и нематериальную мотивацию сотрудников. Материальная состоит из окладной и премиальной частей. При этом сумма премии зависит исключительно от самого менеджера. Нематериальным поощрением часто становится приятный бонус: например, сотрудник, который первым выполняет квартальный план, получает оплату ужина на двоих. 

Создайте CRM и распишите воронку продаж

CRM-система — это электронная картотека с контактами клиентов, самый главный инструмент отдела продаж. Благодаря ей вы не потеряете ни одного клиента, на каком бы этапе воронки он ни находился: зарегистрировался, подписался на рассылку или уже купил продукт. Также CRM поможет получать корректную аналитику и строить прогноз на будущее по выручке и количеству необходимых клиентов, чтобы закрыть бизнес-цели.

В CRM-системе можно расписать этапы продающей воронки и добавить карточки проектов со всей информацией и контактами. Сюда же должны подтягиваться все звонки и переписки, чтобы можно было контролировать процесс. 

Так выглядит CRM-система в RU-CENTER

Хорошо прописанная воронка так же важна, как и CRM-система, — именно от нее зависит процесс продвижения лидов от первого касания до оплаты. Чтобы больше людей доходило до конца, то есть до покупки, нужно правильно распределить задачи на каждом этапе воронки: 

  • что необходимо сделать команде;
  • кто именно этим займется;
  • какие действия вы ждете от клиента.

Чтобы правильно выстроить воронку продаж, начинайте с конца:

Вы продаете дизайн-проект интерьера.

Что нужно, чтобы клиент заплатил за него?

Нужно, чтобы клиент подписал договор.

Что нужно, чтобы клиент подписал договор?

Нужно, чтобы договор согласовали.

Что нужно, чтобы договор согласовали?

Нужно, чтобы договор составили.

Что нужно, чтобы договор составили?

Нужно обсудить условия договора, цены и услуги.

Что нужно, чтобы обсудить условия?

Нужно защитить коммерческое предложение.

Что нужно, чтобы защитить коммерческое предложение?

Нужно составить коммерческое предложение.

Что нужно, чтобы составить коммерческое предложение?

Нужно забрифовать клиента.

Что нужно, чтобы забрифовать клиента?

Нужно, чтобы клиент появился.

Что нужно, чтобы клиент появился?

Нужно заниматься маркетингом / создать продающий сайт / оставлять холодные заявки / участвовать в тендерах.

Распределите входящие лиды

Сегментируйте все лиды, от которых приходят заявки. Когда вы знаете основные группы потенциальных покупателей, то можете понять:

  • какие у каждой группы проблемы;
  • как они собираются их решать с помощью вашего продукта;
  • как они нашли это решение;
  • какая у них покупательская способность;
  • сколько времени вы потратите на работу с ними.

Фильтровать входящий поток важно, потому что в зависимости от проблем клиента и другого контекста нужно находить свой подход. Клиент ценит это выше стандартных предложений. 

У RU-CENTER настроено несколько основных каналов для получения входящих лидов: 

  • виджет обратного звонка; 
  • формы обратной связи на продуктовых страницах;
  • возможность связаться с отделом продаж напрямую через кол-центр. 

С каждого канала приходят разные обращения:

  • Запросы клиентов с продуктовых страниц о конкретных услугах.
  • Заявки на обратный звонок с вопросами технического характера, которые фактически должны обрабатываться отделом поддержки. 

Запросы первых и вторых кардинально различаются, поэтому их важно разводить в системе, чтобы знать кому и какую информацию предоставлять.

Оптимизируйте процессы

Для этого часть задач нужно автоматизировать, а также прописать четкие инструкции, которыми будут пользоваться все сотрудники отдела. 

Используйте автоматизацию

Автоматизация нужна для того, чтобы сотрудники тратили меньше времени на рутинные вещи. 

Самое простое, что можно автоматизировать, — письма:

  • назначение созвона;
  • подтверждение созвона;
  • отбивка после созвона;
  • напоминание о созвоне или другом мероприятии.

Автоматически составленные отчеты и графики сэкономят время руководителя отдела — ему останется только проанализировать, где прибыль растет, а где падает.

Единое хранилище данных — тоже автоматизация. Когда вся информация по клиенту, история коммуникации и файлы находятся в одном месте, их быстрее найти и выполнить нужную задачу — для этого и нужна CRM-система. Еще в нее можно интегрировать коллтрекинг, тогда не нужно будет заносить всю информацию после звонков вручную, — и это тоже автоматизация.

Пишите инструкции и следуйте им

Чтобы все сотрудники работали по одному принципу и им не приходилось импровизировать, во всех процессах должны быть понятные и прописанные стандарты.

Подготовьте все уроки, видео, статьи и другие полезные материалы для новичков каждого уровня: от стажера до мидла. Составьте шаблоны всех документов: писем, отчетов, презентаций, смет, договоров. Вся информация должна быть собрана в одном месте, о котором будет знать каждый сотрудник. 

Если у вас услуги или товары разных направлений, для каждого сделайте отдельные шаблоны, учитывая специфику и нюансы.

Анализируйте работу команды через CRM-систему

Чтобы отдел продаж приносил прибыль и помогал компании расти и развиваться, нужно отслеживать все процессы: эффективность каждого члена команды, количество входящих лидов, коммуникацию с клиентами, получаемую прибыль и затрачиваемые часы команды на каждом проекте. 

Следить, чтобы вся коммуникация, задачи и документы подтягивались в CRM. Чтобы карточки заполняли подробно и поддерживали в актуальном состоянии, чтобы карточка каждого проекта в воронке была на том этапе, на котором находится сам проект.

Если у вас небольшой поток лидов, контролировать ведение CRM-системы может руководитель отдела. В последствии можно нанять человека, который будет следить за качеством заполнения карточек и актуальностью информации.

Всегда наблюдайте за воронкой: где больше всего карточек, там может быть проблема. Нужно искать причину и исправлять это. 

Например, много лидов стопорятся на этапе согласования коммерческого предложения — возможно, стоит пересобрать структуру шаблона и освежить знания сотрудников по составлению подобных презентаций. Для того чтобы понять причину проблемы, пообщайтесь с продавцами, менеджерами компании, а также с клиентами: спросите напрямую, что не так.

Это поможет избавляться от проблем сразу же, когда решить их еще можно.

Если кратко:

  1. Внимательно подходите к отбору кандидатов, к структуре отдела, обучению и мотивации сотрудников.
  2. Распределяйте входящие лиды по сегментам, чтобы общение с каждым клиентом было качественнее и эффективнее. У каждого сегмента разные боли, проблемы и методы их решения — учитывайте это.
  3. Общайтесь с клиентами, узнавайте их проблемы и как они собираются их решать. Общайтесь с теми, кто покупал у вас, и с теми, кто не купил, — спрашивайте, почему выбрали вас или кого-то другого.
  4. Анализируйте все процессы и результаты в отделе. Только через анализ вы сможете развивать отдел продаж и компанию в целом и расти в выручке.
  5. Пользуйтесь CRM-системой — это основа вашего отдела продаж. И не забывайте прописывать подробную воронку, по которой будут двигаться ваши лиды. Воронка может меняться в зависимости от целей бизнеса — анализируйте ее эффективность.
  6. Пропишите стандарты работы в отделе продаж, создайте шаблоны документов, на которые можно ориентироваться.
  7. Систематизируйте и автоматизируйте все возможные процессы, чтобы работа шла быстрее и продуктивнее.

RU-CENTER строит работу своего отдела продаж, соблюдая советы, описанные выше. Наши специалисты готовы помочь подобрать подходящее решение под ваши цели и задачи. Например, рассказать, как лучше поддерживать интернет-магазин, или помочь выбрать тариф.

Свяжитесь с нашим отделом продаж по телефону или через специальную форму.


Рекомендуем